Laboratoř manažerského mistrovství V. – Kterou ze 6 priorit leadera se díváte na svět?

Také se zabýváte tím, jak zvýšit loajalitu zákazníků, aby se vraceli a aby vás doporučovali? Známé firmy věnují mnoho úsilí na to, jak zvýšit věrnost a podporu značce. Samotná spokojenost zákazníka již nestačí, považuje se za samozřejmost. Novým standardem se stává nadšení zákazníků, tedy vytvořit emoční zkušenost a budovat vztah, kdy se zákazníci cítí dobře a respektováni. Prostě aby nás zákazníci měli rádi.

Mnoho firem si uvědomilo důležitý princip, který můžeme nazvat zákonem dynamické rovnováhy nadšení. Tedy že angažovanost a nadšení zákazníků je přímo úměrné angažovanosti a nadšení zaměstnanců. Máme-li otrávené zaměstnance, budeme mít otrávené zákazníky a naopak. Proto prvním krokem budování loajality zákazníků je zaměřit se na svoje zaměstnance.

V posledních dvou letech se hodně zapojuji právě do projektů zvyšování angažovanosti, spokojenosti a nadšení zaměstnanců. Ráda bych zde sdílela svoje zkušenosti se dvěma formami mapování spokojenosti zaměstnanců, které již aktivně zapojují zaměstnance a jsou-li dobře vedené, již samy o sobě přispívají k vyšší angažovanosti.

1. Interaktivní workshopy mapující spokojenost

Tyto workshopy mají za cíl sesbírat názory na to, co zaměstnance v práci těší, baví, motivuje a co oceňují. A současně hledáme, co je demotivuje, rozčiluje, co prostě nefunguje, a chtěli by změnit. Lze využít s úspěchem škály a pomoci si lepícími papírky.  To, co se mi osvědčilo, je zapojit více pravou hemisféru a proto pracujeme s koučovacími kartami, obrázky nebo příběhy.

Jako klíčové body pro úspěšnost takto vedeného workshopu se ukazují:

  • Vedení workshopu zkušeným facilitátorem, který dokáže zapojit všechny účastníky. V ideálním případě využijte externího facilitátora, protože nemá potřebu věci obhajovat či přikrášlovat. Tím, že situaci tolik nezná, se může podrobněji vyptávat a nechat příspěvky vysvětlit, a tak zjistit konkrétní věci, které se daří či štvou.
  • Vyjasnění kontextu – proč se workshop dělá, jaké budou výstupy a co se s nimi stane. Proč je toto důležité? Pokud tomu věnujeme dostatek času a vysvětlíme všechny dotazy, účastníci pak lépe spolupracují.
  • Rozdělování větších skupin na menší (ideálně 4-5 lidí)
  • Společné odsouhlasení výstupů a jejich vizualizace – používáme například tento vzor:

2. Workshopy Životní cyklus očima zákazníka

Jedná se o velmi zajímavé workshopy, které zkoumají spokojenost a angažovanost přes procesy a postupy, kterými prochází zákazník v konkrétní společnosti.

Pomáhají zaměstnancům vyjádřit svůj názor na to, co funguje a co ne. Zároveň vytahují zaměstnance z izolovaného přemýšlení (silo thinking) a vedou ke vnímání firmy jako celku. Což má vliv i na lepší spolupráci.

V prvním kroku sestavujeme mapu životního cyklu. Zde se mi osvědčilo pracovat s obrázky, které symbolizují jednotlivé kroky. Už to samo o sobě přináší informace v rámci diskuze, jak to v naší firmě/společnosti funguje. Postupně doplňujeme, s čím jsme spokojeni, a kde to naopak drhne. Dále zjišťujeme názor zaměstnanců na to, kde jsou klíčová místa a kritické momenty pro zákaznickou zkušenost. 

Při vedení workshopu životního cyklu je důležité, podobně jako u workshopů mapujících spokojenost, aby byl vedený zkušeným facilitátorem, který věnuje dost času na vysvětlení kontextu – proč to děláme a čeho chceme dosáhnout.

Při práci s většími skupinami je vhodné dělit účastníky do menších skupin. A nejužitečnější výsledky získáte, když budete stejný workshop dělat s manažery a pak s řadovými zaměstnanci.

Níže je ukázka výstupu z jednoho z workshopů, se kterým budeme dále v projektu pracovat. 

Informace máme a co s nimi

Ať již získáte informace o spokojenosti a angažovanosti jakýmkoliv způsobem, otázkou je, jak s nimi naložit. A tady platí, že zklamání rovná se očekávání na druhou. Je tady nutné dobře rozmyslet další kroky a způsob informování zaměstnanců. A na to se podíváme příště. 

Aktuální akce

 

Výcvik systemické koučování I
Začínáme 21.03.2025

Manažerská triáda:
Začínáme: 05.02.2025

Mental Fitness:
Sabotéři: 09.04.2025
Mudrc/Vědma: 13.05.2025

Řízení změny
10.12.2024

Webinář Jak podpořit výkon a spolupráci týmu
Termín bude stanoven.

Webinář Jak měřit motivaci
Termín bude stanoven.

Konflikt – koření života

Tato kniha se mi dostala do ruky před mnoha lety. Překvapilo mě tvrzení, že konflikt může být pozitivní. Jako většina starších sourozenců jsem byla vychovávaná v tom, že se nemám hádat, že jsem přeci starší, moudřejší, a že mám ustoupit. Logicky jsem se naučila...

Kategorie

E-book: Chcete vědět, jak motivovat sebe a ostatní?

Přihlaste se k odběru Tipů a Triků z oblasti seberozvoje a koučování a jako poděkování od nás získáte e-book zdarma: „Jak motivovat sebe a svůj tým“ aneb „9 způsobů, jak zvýšit motivaci a energii“.

Tunelové vidění i návrat ke starým zlozvykům - nejen za to mohou naši osobní Sabotéři v hlavě

o Pavla Pavlíková