V předchozím článku Challenging coaching I. jsme si představovali tento systemický směr opírající se o model FACTS, využívaný v executive koučování a ve firemním koučování vůbec. Jeho základním principem je užitečné vyvažování míry podpory a výzvy v práci kouče, která posouvá koučovaného z komfortní zóny a směřuje ho k tomu čelit realitě, přijmout riziko, a jít vášnivě za odvážnými cíli.

Dnes se podíváme na první pilíř modelu FACTS – FEEDBACK a to, jak pomocí zpětné vazby podpořit vystoupení z komfortní zóny a podnítit učení.

Na začátku si připomeňme jednotlivé kvadranty podpory a výzvy s jejich charakteristikami:

Proč dávat zpětnou vazbu

Zpětná vazba rozvíjí sebeuvědomění. Uvědomění je první krok ke změně, když si něco uvědomím, mohu se rozhodnout, co s tím. Zpětná vazba pomáhá pochopit naše jedinečné dary, silné stránky, kterými se odlišujeme od druhých, v čem jsme dobří a tím buduje sebedůvěru. Také pomáhá odstranit slepé skvrny, ať už naše skryté talenty nebo naopak něco, čím si škodíme. To mohou být navyklá jednání či vzorce přemýšlení nebo to, co popíráme či nechceme slyšet. Ať tak či tak, dobrá zpětná vazba povzbuzuje k dalšímu rozvoji.

Kouč má v tomto procesu privilegované postavení, všímá si slov a aktivit koučovaného, který zkouší nové chování, reflektuje minulé zkušenosti, rozvíjí strategie, aktivity a uvědomění. Kouč pozoruje a na základě toho, co vidí a slyší a také na základě své intuice, může poskytnout transformační zpětnou vazbu. Třeba o tom, jak aktivity, kroky, slova, tón hlasu, energie, mlčení koučovaného mohou být druhými vnímány a interpretovány. Předpokládáme, že když se podaří nastavit během koučovacích sezení dostatečná úroveň důvěry a porozumění, koučovaný ukazuje chování, které je pro něj typické i mimo sezení.

Zpětná vazba v jednotlivých kvadrantech Matrix podpora x výzva

Ian Day a John Blakey uvádějí, že většina zpětné vazby spadá do dvou kvadrantů matrix: pohodlný klub, což je často ve vztahu kouč – koučovaný a stres – od kritického a na postavení si zakládajícího šéfa.

Nejefektivnější zpětná vazba je v kvadrantu optimálního výkonu, kdy rozvíjí sebeuvědomění a posouvá ke změně důležité pro budoucí úspěch.

Co nám brání ji dávat: zpětná vazba je často vnímána negativně, naučili jsme se, že přichází, když se něco děje špatně, a je těžké to napravit. Často nás naše zkušenost s tím, když jsme dostali negativní zpětnou vazbu, odrazuje od dávání jakékoliv, i pozitivní zpětné vazby. Může nás brzdit respekt k druhému, náš vztah, firemní kultura, zdvořilost, postavení druhého či přání ho nenaštvat. Bojíme se, že naše dobré úmysly budou špatně pochopeny, a následkem bude nepříjemná emocionální reakce či narušení vztahu.

Kvůli tomu se obáváme, abychom se se zpětnou vazbou neposunuli do stresového kvadrantu matrix, takže zprávu zmírníme a posuneme se do pohodlného klubu.

Jak tedy vypadá zpětná vazba v jednotlivých kvadrantech:

Nízká míra podpory a nízká míra výzvy – „apatie“

• Dobře, a co se stalo pak?
• Hm, tak příště to bude lepší.

Zpětná vazba slouží jako vyplnění času nebo posun k dalšímu bodu.

Nízká míra podpory a vysoká míra výzvy – „stres“

• Tady jsi nedotáhl dvě nabídky. To si myslíš, že to jen tak přejdu? Začni s tím něco dělat!
• To je nesmysl, i můj mladší syn by to zvládl líp.

Zpětná vazba přináší velký stres, nekonstruktivní kritiku. Chybí pochopení perspektivy druhého a empatie, takže komunikace bude mít negativní dopad a hrozí další poškození vztahu.

Vysoká míra podpory a nízká míra výzvy – „pohodlný klub“

• To se stává, že někdy zákazník zruší obchod i těsně před podpisem. Nic si z toho nedělej. Jsi skvělý obchodník.
• Kdybys mi toto řekl a já byl klient, přesvědčilo by mne to.

Zpětná vazba obsahuje hodně pozitivního ujištění a potvrzení, podporuje sebedůvěru. Kouč se soustředí hlavně na pozitivní aspekty. Rizikem je, že ne vždy čelí realitě, nadržuje klientovi a udržuje status quo, takže zpětná vazba může být nepodstatná a odtržená od reality.

Vysoká míra podpory a vysoká míra výzvy – „optimální výkon“

• Jeden z cílů, se kterým jsi přišel, je zvýšit svůj vliv a přesvědčivost. Všiml jsem si, že když mluvíš, začneš se dívat na svůj sešit a přerušíš oční kontakt. Právě v tomto okamžiku se snižuje tvoje přesvědčivost. Co si o tom myslíš?
• Když jsme procházeli obchody z minulého týdne, rychle jsi přeskočil dvě velké nabídky, s tím že to nakonec nedopadlo a že o tom nechceš mluvit. Co se děje?

Transformační zpětná vazba má mít ostří, vytvářet pochopení, vhled, přinášet nové perspektivy a podporovat postupné změny. Kouč musí být ochoten riskovat, ověřovat své vnímání a hypotézy. Protože se pohybuje na hraně, potřebuje silný vztah, čím vyšší důvěra, tím větší efekt může zpětná vazba mít.

Stejně jako u každé dovednosti – pro její zvládnutí je nezbytná příprava a praxe. Speciálně u stimulující odvážné zpětné vazby je důležitá ještě jedna věc – být schopen ji nejen dát, ale také přijmout, abychom si ověřili, jaké to je.

Závěr

Malý úkol pro vás na závěr – vzpomeňte si na poslední situace, kdy jste dostali a/nebo dávali zpětnou vazbu. Do jakého spadala kvadrantu? Zkuste ji přeformulovat tak, jak by vypadala v kvadrantu optimálního výkonu, vysoké podpory a výzvy.

Příště se blíže podíváme na další pilíř modelu FACTS. Tentokráte Accountability – jak pracovat se zodpovědností v rámci matrix podpory a výzvy na třech úrovních – osobní, kontraktu a organizace.