Slyšeli jste tu o čtyřech uších? Ne? Moc ráda vám o nich povím. Začneme příběhem…

Mezi Gábinou a Nikolou to skřípe od té doby, kdy Nikola zastupovala Gábinu během její dovolené. Situace se vyhrotila, když Nikola zavolala Gábině na dovolenou a ptala se na nějaké detaily.

Mimo jiné zazněla věta: „Já se tady plácám v těch vašich věcech a s tím systémem X se nemůžu srovnat.“ Gábina pohotově odvětila: „Pak byste se tím měla nejprve chvíli v klidu zabývat, než mi zavoláte na dovolenou,“ a rozčileně bez pozdravu zavěsila. Obě dámy se teď cítí uražené a příčinu konfliktu vidí v té druhé.

Co se mezi nimi stalo? U obou se podráždilo vztahové ucho.

Pojďme si představit model Čtyři uši, se kterým v koučování často pracuji, zvláště když je potřeba objasnit vznik konfliktů nebo se připravit na náročnou komunikaci. Když spolu mluvíme, jsou ve hře vždy čtyři různé typy informací. Jako bychom vysílali a přijímali čtyři různé frekvence najednou.

Ten, kdo vysílá (mluvčí), sděluje obsah, tedy slova, která říká. Zároveň vysílá nějakou výzvu, proč to říká, co chce, aby si příjemce myslel nebo udělal. V jeho sdělení je obsažena i zpráva o vztahu – jaký má k příjemci vztah a co si o něm myslí. A poslední informace, kterou předává, je sdělení o sobě, jak mluvčímu v komunikaci je.

Na straně příjemce těmto čtyřem informacím odpovídají čtyři uši:

• Obsahové: Co mi říká za slova?
• Apelové: Co chce, abych si myslel nebo udělal?
• Vztahové: Jaký má ke mně vztah? Jak se mnou zachází?
• Expresivní: Jak mu je? Co se s ním děje?

Model Čtyři uši

Co chtěl mluvčí sdělit?
Co slyšel příjemce?
Jak na to zareagoval?

Když se podíváme na komunikaci výše, vidíme, že hlavní roli zde sehrálo vztahové ucho. Nikola byla ve stresu a bezradná, pravděpodobně chtěla, aby jí Gábina pomohla. Jenže svou výzvu i to, jak jí je, sdělila nejasně, takže ani jedno z toho Gábina neslyšela. Pro ni byla hlavní nejvíce slyšitelná zpráva o vztahu, a slyšela něco ve smyslu: „Máte v tom nepořádek.“ Podráždilo se její vztahové ucho a odpověděla ve stejném duchu.

Kdyby méně naslouchala vztahovým uchem, mohla by slyšet, že Nikola je ve stresu a mohla by reagovat bez zranění a komunikaci dále nehrotit.

Jak by bylo vhodnější na místě Gábiny zareagovat, když je příjemcem takovéto zakuklené komunikace? Má dvě možnosti:

1. Může se zajímat o výzvu, proč Nikola volá. Například: „Jak vám v tom můžu teď pomoci?“ nebo „Co ode mě potřebujete?“ Tohle je jednodušší způsob.
2. Druhý způsob je náročnější. Gábina se může zajímat o to, jak Nikole je. Například: „Slyším, že nejste v pohodě. Co se děje?“

A samozřejmě může obě možnosti spojit.

Co nás model Čtyři uši učí:

Jste-li na straně příjemce, ztlumte trochu vztahové ucho a víc se zajímejte o výzvu, proč vám to mluvčí říká a jak se mluvčí v komunikaci cítí. To umožní nebrat si věci osobně a reagovat více s rozmyslem.

Jste-li mluvčí, postarejte se o všechny čtyři uši, aby komunikace běžela hladce. Jasně a nezakukleně komunikujte výzvu. Spíše oceňujte, než kritizujte, protože vztahové ucho bývá u hodně lidí přecitlivělé. A transparentněji sdělujte svoje pocity.

Přeji vám, ať se vaše vztahové uši cítí šťastně a lebedí si, místo aby se plašily.

Poznámka: Tento článek také vychází  v HR News  – portál pro HR manažery a specialisty